Necesita atención
Cuando el asistente no puede resolver algo, te avisa. La conversación sale en rojo en Mensajes, con el motivo arriba, y el número aparece en el menú. Si tienes la app, te llega un aviso al momento.
Motivos:
- Quiere hablar con alguien: el cliente pide una persona.
- Queja.
- Pregunta sin respuesta: algo que el asistente no sabe (un servicio que no tienes, una duda rara…).
- Necesita atención: otras cosas, por ejemplo un cliente que pide más citas de las permitidas.
Lee el aviso, atiende al cliente y pulsa Marcar resuelto.
Nota: si el cliente quiere hablar con una persona o se queja, el asistente le dice que alguien del equipo le escribirá y se aparta de esa conversación. Con los otros motivos sigue contestando.
Hablar tú con un cliente (modo manual)
- Abre la conversación en Mensajes y activa el interruptor Hablar yo de la cabecera. La IA deja de contestar a ese cliente; al resto los sigue atendiendo.
- Escribe abajo y pulsa Enter (Shift + Enter para saltar de línea).
- Cuando termines, desactiva Hablar yo para devolverle la conversación al asistente.
Importante: el modo manual que pones tú con «Hablar yo» no caduca. Si no lo desactivas, el asistente no volverá a contestar a ese cliente.
La regla de las 24 horas
Desde el panel solo puedes escribir durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente (te dice cuánto tiempo te queda). Pasado ese plazo, escríbele desde tu app WhatsApp Business en el móvil (o pulsa Abrir en WhatsApp Business): allí no hay límite y es gratis.
Cuándo vuelve el asistente solo
Cuando el asistente se aparta por su cuenta (porque el cliente quiso hablar con alguien o se quejó, o porque le escribiste tú desde la app WhatsApp Business), vuelve a contestar cuando nadie del equipo le ha escrito en un tiempo. Por defecto, 3 horas.
Cámbialo en Ajustes → Asistente IA → Cuando atiendes tú: 1, 2, 3, 6, 12 o 24 horas, o No vuelve solo (la conversación sigue en tus manos hasta que actives el asistente en Mensajes).
Problemas frecuentes
- No puedo escribir a un cliente: activa antes Hablar yo. Si han pasado más de 24 horas, escríbele desde tu app WhatsApp Business.
- El asistente no contesta a un cliente: mira si la conversación pone «Manual» y desactiva Hablar yo.
- Se me olvidan conversaciones en manual: usa el filtro Manual de Mensajes para verlas todas.